Une IA peut-elle répondre au téléphone ? Ce que dit la loi
Oui, une entreprise peut faire répondre une IA à ses appels. Mais deux textes européens encadrent la pratique : l'AI Act, qui impose la transparence, et le RGPD, qui protège les données des personnes qui appellent. Voici ce qu'ils demandent, en clair.
Ce guide est une présentation générale, pas un conseil juridique. Pour une situation particulière, adressez-vous à un avocat ou consultez le site de la CNIL.
1. Dire que c'est une IA (AI Act)
Le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose qu'une personne qui interagit avec un système d'IA en soit informée, sauf si c'est évident. Cette obligation de transparence s'applique depuis le 2 août 2026. Au téléphone, où une voix de synthèse peut être naturelle, rien n'est évident : l'agent doit le dire.
Concrètement : l'agent se présente dès le début de l'appel comme l'assistant IA de votre entreprise, et ne prétend jamais être un humain — même si on le lui demande.
2. Protéger les données des appelants (RGPD)
Un appel, c'est un numéro de téléphone, souvent un nom, et une conversation. Ce sont des données personnelles. Le RGPD fixe les règles :
- Qui est responsable : votre entreprise est responsable du traitement, puisque ce sont vos clients. Le prestataire de l'agent est sous-traitant : il n'agit que sur vos instructions, et un contrat de sous-traitance (article 28 du RGPD) doit l'encadrer.
- Informer : les appelants doivent pouvoir savoir que leur appel est traité, par qui, et comment exercer leurs droits.
- Minimiser et limiter dans le temps : ne garder que ce qui sert, et pas plus longtemps que nécessaire.
- Répondre aux droits : une personne peut demander l'accès à ses données ou leur effacement.
- Savoir où vont les données : un hébergement dans l'Union européenne évite les questions de transfert hors UE.
3. Enregistrement ou transcription ?
Enregistrer la voix d'un appelant et transcrire l'appel en texte sont deux traitements de données, et l'appelant doit en être informé dans les deux cas. Garder le texte plutôt que l'audio limite ce qui est conservé : c'est le choix d'Agent Rewire, qui ne stocke aucune piste audio.
4. Les appels sortants : une règle à part
Ce guide parle des appels que vous recevez. Appeler des particuliers pour leur vendre quelque chose relève des règles du démarchage téléphonique, qui sont bien plus strictes et exigent en France le consentement préalable des personnes appelées. Un agent qui rappelle un client qui l'a demandé, ou qui prévient une liste d'attente inscrite volontairement, n'est pas dans la même situation — mais chaque cas se vérifie.
Comment Agent Rewire applique ces règles
- L'agent se présente toujours comme une IA.
- Un accord de sous-traitance fait partie du contrat de chaque client.
- Données hébergées dans l'Union européenne, jamais revendues.
- Aucun enregistrement audio conservé ; transcriptions effacées au bout de 30 jours par défaut.
- Accès et effacement des données d'un appelant, en une action depuis l'espace client.
Le détail — catégories de données, durées, sous-traitants — est sur la page Confidentialité & RGPD.